SECTEUR :
FOODTECH B2C/B2B
START-UP :
MON MARCHE
ANNÉE :
2025
RÔLE :
HEAD OF DESIGN | LEAD UX
Contexte & problématique
Mon Marché (Groupe Grand Frais) – app e-commerce B2C/B2B de livraison de produits frais à domicile en IDF
Squads : 1 PM / 1 PrD / 4 développeurs.
Rôle : Head of Design & Lead UX
Contexte initial : business model incertain, modèle de livraison en 1h gratuite provoquant une explosion des coûts logistiques et des frictions utilisateurs, ce qui ne permettait pas d'atteindre la rétention et l'ARR souhaités.
Objectifs :
Piloter un projet de recherche en Discovery de 6 mois pour identifier les vrais besoins utilisateurs.
Accompagner la transformation du produit en collaboration avec la tech, le marketing, la direction.
Structurer la fonction design (recrutement + Design Ops : migration outils, structuration workflows, process, rituels).
Améliorer le traitement du backlog, priorisation MVP / sprints, réduire la dette technique.
Sécuriser l’adoption du nouveau modèle en limitant le churn.
Cadrage du projet et priorisation, audit UX et diagnostic de maturité :
Design process & challenges
Cadrage & Discovery
Priorisation d'un audit UX pour identifier les painpoints et retirer le maximum de friction rapidement.
Cadrage d'une discovery pour définir les personas cibles et identifier leurs vrais besoins.
Etude quantitative et interviews utilisateurs (focus group puis one to one pour affiner).
Cartographie des parcours utilisateurs.
Documentation centralisée (repository), synthèse et partage aux équipes.
Insight structurant : les familles privilégient la fiabilité à J+3 planifiée plutôt qu'une rapidité gratuite inégale → Repositionnement produit sur la valeur d’usage et la planification.
Recherche utilisateur, analyse des cohortes et écriture des personas :
Transformation Produit
Problème rencontré : la data n'est pas la même d'une équipe à l'autre. Alignement équipe pour défendre la priorisation d'un projet de gouvernance data. Définition d’un framework KPI commun et fiable pour arbitrer les décisions produit (taux d'adoption, activation, retention, churn, ARR, NPS etc.).
Refonte des parcours clés wireframe/proto (onboarding, choix d'un créneau de livraison, checkout) et documentation.
Tests utilisateurs modérés / non modérés, itérations rapides en environnement Agile. Connexion à Intercom via le service client pour analyser en continue les retours utilisateurs (+ Trustpilot / avis Google).
Rituels Design / Dev
J'ai identifié plusieurs sources de frustration : beaucoup de fonctionnalités développées puis abandonnées faute de cadrage initial, perdition d'information et de vision cible, manque de visibilité sur l'impact du design dans l'entreprise.
Actions mises en place :
Création d'un nouveau rituel weekly dev / design pour remonter les problèmes.
Evangélisation design en interne : démo live négociée avec le COMEX pour donner la parole aux équipes tech.
Rituel journée en atelier pour comprendre les problématiques des équipes ops à Paris et resserrer les liens.
Design Ops & Structuration
Problème rencontré : tout est urgent. Tout doit être livré asap > gros risque de dispersion. Priorisation des features orientées CA (recettes, favoris, cross-selling).
Règle de priorisation roadmap et backlog via scorecard impact / faisabilité.
Implémentation de l'IA pour gagner du temps (ex: Claude en analyse + synthèse des insights utilisateurs en discovery).
Migration d’outils, "nettoyage" du backlog + documentation (Notion, Confluence, Jira).
Priorisation auprès du COMEX de semaines dédiées à la dette technique ou au product delight.
Mentoring et montée en compétence des designers, partage des bonnes pratiques, design brunch.
Delivery > exemple de features livrées :
Resultats & takeaways
Résultats
CA de 1M à 15M EUR en 18 mois.
Panier moyen x2,5 en 1 an.
Evolution NPS de 50% à 95% en 2 ans.
+10 000 clients en 3 ans.
Design ops : 50>95% des tickets traités et terminés backlog.
Takeaways
—> Savoir dédier du temps sur des projets structurants en discovery ou des projets de dette UX pour éviter d'en perdre par la suite en delivery. Evangéliser l'impact du design et expliquer à la direction l'importance de :
Cadrer la gouvernance data, pour pouvoir prendre des décisions fiables et donc sécurisées.
Régler la dette technique (beugs, lenteur etc) pour limiter les drop off et optimiser l'adoption, scaler plus vite et donc sécuriser le revenu.
Prioriser du delight et des projets branding, pour améliorer la satisfaction utilisateur et donc la rétention.
—> Sans vision cible claire, pas de dynamique d'équipe. Dans un contexte évoluant très vite, savoir arbitrer sur les informations à remonter et donner la parole aux équipes a été déterminant pour que chacun puisse rester owner de ses sujets.
Témoignage
J’ai eu le plaisir de collaborer avec Caroline. Elle est exigeante, structurée, et crée un environnement de travail où l’on progresse vite et bien. Sa vision du design constitue un vrai moteur pour les équipes.
